Assurer une expérience client unifiée et cohérente quel que soit le canal
3 juin 2015
Les comportements d’achat sont en mutation constante, notamment avec la génération Y, née digitale, dont les exigences sont encore plus importantes. Pour y répondre, pas d’autre choix que de proposer à chaque client potentiel une expérience numérique et des performances de qualité, au bon endroit et au bon moment. En effet, maintenir l’utilisateur dans un « carcan » décidée par l’entreprise est aujourd’hui illusoire : au contraire, créer des applications modernes capables d’accompagner chaque utilisateur sur son propre parcours d’achat est la seule option possible. Web vs web mobile vs apps mobiles : Gérer chaque canal en silo ne fonctionne pas. Pourquoi ? Simplement parce que de leur côté, les utilisateurs ne compartimentent pas leurs interactions avec les marques ! Pour eux, chaque contact avec une marque, quel que soit le canal, participe à l’expérience globale avec celle-ci. Ainsi, une expérience considérée comme négative sur l’un des canaux peut détruire l’ensemble de la relation, comme le confirment les chiffres illustrés dans l’infographie. Pour le client, la relation doit être transparente et identique quel que soit le point de contact. Dès lors, une vision unifiée du client s’impose, ce qui est encore rarement le cas dans les entreprises. Ainsi, si les statistiques des sites web et web mobile sont généralement corrélées, celles de la fréquentation des magasins ou de l’app mobile sont totalement séparées. Or un client peut parfaitement, au cours d’une même visite, utiliser à la fois le site web pour consulter des articles et l’app mobile pour les payer. Résultat : les statistiques sont faussées, le même client ayant fait des recherches sur un canal sans finaliser, et « juste » payé des achats sur un autre. Pour assurer une expérience client unifiée et cohérente quel que soit le canal, les marques peuvent s’appuyer sur 3 piliers. 1/ Comprendre le comportement de l’utilisateur Aussi trivial que cela puisse paraître, connaître ses clients et leur comportement est le premier principe à respecter. Il est donc indispensable de s’outiller afin de disposer d’une vision à 360° de ses clients, sur l’ensemble des canaux : web, web mobile, app mobile. Une vision élargie pour détailler précisément le comportement des usagers : traquer le cheminement de chacun (en détail sur chaque point de contact), la période de consultation et le ou les canaux utilisés permet ainsi de recenser un ensemble d’informations sur chaque utilisateur, et de déterminer le moment propice pour entrer en interaction avec lui. Aidées de ces informations, les marques peuvent par exemple envoyer une notification sur le téléphone de l’utilisateur au moment précis où il se sert de son smartphone ET qu’il vient de quitter une page cible (comparateur, aide à l’achat, etc.). Ce qui permet d’entrer en contact avec l’utilisateur au moment précis où il s’intéresse aux produits de la marque, sans le déranger à un moment inopportun. 2/Maîtriser l’expérience client La majorité des entreprises tournées vers l’expérience client adoptent une approche dite « outside-in », c’est-à-dire de l’extérieur vers l’intérieur, soit le regroupement de toutes les informations de